Si vous avez raté l’interview diffusée sur NOA France 3 d’Aurore Vinzerich, fondatrice de l’agence Madame de la Com’, par Marie-Luce Rigout sur les bons conseils pour gérer sa com’ en temps de crise, on vous récapitule les 10 tips dans cet article.
Les périodes de crise chamboulent tout, de l’organisation à la communication d’une entreprise. Si les réseaux sociaux représentent un canal rapide et pratique pour communiquer, attention à un point : une information mal véhiculée et c’est le bad buzz assuré ! Par exemple, la communication promotionnelle est déplacée en temps de crise, tout comme les messages qui ne prennent absolument pas la mesure du contexte. La peur de mal faire bloque bon nombre d’entreprises qui préfèrent se muer dans le silence en attendant que la crise passe. Mais ne pas communiquer du tout n’est ni une bonne chose pour l’image que vous renvoyez, ni la conduite attendue par vos clients, ou vos collaborateurs.
On pourrait alors croire que vous êtes complètement dépassé ou que votre entreprise a fait faillite. Alors, COMMUNIQUEZ et GARDEZ LE LIEN !
- Afficher sa transparence
Communiquer en interne avant de communiquer en externe est indispensable et c’est même la première règle incontournable. Il faut pouvoir rassurer, soutenir et accompagner les salariés par des messages clairs et sans ambiguïté. N’oubliez pas qu’ils doivent, eux aussi, faire face aux changements. Alors accompagnez-les en toute transparence. Une fois l’interne informé, place à la communication externe où là encore vous devrez faire preuve d’une vraie sincérité dans vos messages. Et si vous n’avez pas la réponse à tout, et bien dites-le et informez votre communauté au fur et à mesure.
- Choisir les bons canaux de communication
Avec + 40% de trafic web pendant le confinement et +32% sur les réseaux sociaux, vous comprendrez vite que certains canaux sont à privilégier. Néanmoins, il est primordial d’adapter sa communication en fonction de sa cible, tout comme vous l’auriez fait dans un autre contexte. Si vous avez l’habitude de communiquer avec vos clients par téléphone, appelez-les. Si c’est via une newsletter, maintenez-la. Il est important de garder vos habitudes de communication avec vos cibles.
- Trouver les bons mots
Durant les périodes de crise, se montrer rassurant et faire preuve de bienveillance et d’empathie seront indispensables. Mais attention : exit les messages tarte à la crème où on demande si la tante du cousin de la soeur de votre client va bien. On reste simple et cohérent ! Adapter vos messages ne veut pas dire perdre votre personnalité, donc prenez garde à bien conserver votre ton. A noter que l’humour est malvenue en cette période. Les gens sont inquiets, parfois très attristés. Il faut par conséquent éviter les blagues “pouët-pouët”.
- Donner de l’humain
Profitez-en pour partager la vie de votre entreprise, relayer vos engagements, donner des conseils utiles à votre communauté et partager votre expérience. Vous aiderez peut-être ainsi d’autres entrepreneurs et revaloriserez vos équipes, parfois démotivées par ce contexte troublant.
- Gérer sa relation client
Gardez le lien régulièrement avec vos clients en communiquant sur vos activités, en demandant des témoignages, en leur proposant des webinars ou en les interrogeant via un quiz ou un sondage par exemple. Vous créerez de l’interactivité, tout en apprenant à les connaître un peu mieux. Des données et une proximité que vous conserverez pour mieux adapter vos offres à venir.
- Prospecter oui, mais subtilement
Oui, il est possible de prospecter en temps de crise. Mais attention car seule la subtilité vous évitera de paraître complètement déplacé. Vous pouvez par exemple proposer des formations gratuites, ou offrir une partie de votre offre sur une durée bien définie. Une bonne manière pour faire connaître votre service. Mais là encore, on place l’humain au centre, on personnalise et on oublie les relances ultra pushy juste derrière. En temps “normal”, cette pratique est détestable. Là, elle le sera tout autant, si ce n’est plus.
- Adapter sans dévaloriser
Il n’est pas pertinent à chaque fois de proposer un service gratuit, qui peut dévaloriser l’image du produit ou du service. Il faut là encore, s’adapter. Par exemple, vous pouvez faire découvrir ou tester votre service avec un tarif avantageux ou des frais de setup gratuits. En période de crise, vous aurez, comme tout le monde, besoin de payer des charges. Il n’est donc pas mal venu de continuer à faire payer ses solutions. Dans un élan de solidarité, repensez-les mais ne les bradez pas.
- Maintenir le lien avec les médias
Savez-vous que vous perdez 39% de notoriété lorsque vous stoppez votre communication ? Si l’on ne donne pas de nouvelles pour montrer que l’on résiste à la crise, c’est la chute assurée de sa notoriété… et donc de longs mois de travail. Pour intéresser les médias, vous devez trouver un lien entre l’actualité et votre entreprise, mais aussi cibler les journalistes à contacter afin de ne pas importuner et de viser l’efficacité pour chaque partie.
- Opter pour de la publicité si le besoin de visibilité est urgent
Si la survie de votre entreprise est en jeu, mieux vaut aller vers un canal où les retombées seront plus rapides qu’avec les relations presse, comme la publicité par exemple. Mais attention ! Là encore, proposez une offre, une formation ou un quiz et ensuite recontactez le prospect de manière subtile.
- Demander de l’aide
Si vous n’êtes pas un caïd de la communication, se lancer en temps de crise peut sembler insurmontable. Plutôt que de faire une croix sur cet axe incontournable, entourez-vous d’experts et éviter ainsi les faux pas, tout en vous assurant une visibilité continue et bien maîtrisée.
En bref, communiquer en temps de crise, c’est savoir choisir le bon sujet, adresser avec les bons mots, sur le bon média et au bon moment. Un savant mix de subtilité comme on les aime !
Alors lancez-vous et dites-nous comment ça se passe pour vous sur : hello@madamedelacom.com
